吉利心水论坛欢迎你: 清潔電器:售后市場發展空間大 服務質量是競爭關鍵

  原創   2019-3-27   艾肯家電網/劍蕙

六合心水论坛网 www.rzaaq.icu

在80、90后成為消費主體、人均可支配收入增加以及消費觀念升級等多重因素的影響下,吸塵器和掃地機器人作為提升生活品質的重要產品,近年來深受消費者的青睞。在傳統家電品類普遍增速放緩的2018年,吸塵器產品的市場表現依舊十分搶眼。據奧維云網數據顯示,2018年吸塵器整體市場零售額規模達194億元,同比增長32.1%,零售量規模2281萬臺,同比增長13.8%。

而隨著市場需求的不斷擴大,消費者對產品也有了更高的要求,在關注產品價格、質量、性能的同時,也越來越重視產品的售后服務。但由于清潔家電更新換代速度很快,產品下市的速度也很快,很多廠商用于售后維修的零配件儲備不足,從而導致產品售后服務不到位。

另一方面,由于清潔電器售后維修點普遍比較少,加上維修成本比較高,很多消費者維修的意愿不強,產品一旦損壞就被閑置。長此以往,不僅造成了社會資源的巨大浪費,也會對整個行業的健康發展產生影響。

互聯網思維下售后服務的轉變

值得慶幸的是,隨著清潔家電在國內的發展,品牌方也逐漸意識到了這一點,開始重視產品的售后服務環節。

“現在用戶大多從沖動型消費逐漸轉變為理性消費,買一款產品經常要貨比三家,質量、性能、價格、售后服務都是用戶對比的重點。目前市場上做的比較好的產品,無論是硬件還是軟件,相對比較接近,所以公司如果想樹立品牌,讓用戶產生粘性,得到用戶認可,需要在其他方面做差異化,而服務恰恰是做差異化的最好途徑?!筆房萍疾犯涸鶉嗽誚郵馨霞業繽煞檬比縭撬檔?。

據這位負責人介紹,石頭科技從管理層開始就非常重視售后服務和體驗,不僅建立了售后服務部門和體系,而且開設了單獨的用于用戶咨詢和提供建議的郵箱,大到公司CEO,小到公司各個職能部門管理人員都可以看到用戶的反饋和建議。針對用戶提出的問題,公司會第一時間予以回應和解決。

事實上,在互聯網飛速發展的今天,消費者與廠家進行溝通的渠道還有很多,除了常見的撥打官方客服電話之外,很多企業都開通了微博、微信公眾號以及專門的APP,用戶可以通過關注這些來進行產品報修,而除了報修之外,其他使用問題、注意事項都可以隨時咨詢。

服務政策.jpg

在售后政策方面,目前國內主流清潔家電品牌的保修期一般都是一年,符合國家要求,也有一些保修期為2年,比如戴森、萊克、小狗等。其中,小狗電器在2018年對產品的維修保修期限進行了延長:整機保修 2 年、電機保修 3 年、電池保修 2 年,遠遠高于國家標準。

另外,筆者了解到,在天貓平臺上銷售的家電產品大多都提供延保服務,有一年、二年、三年不同的選擇,消費者可以根據自己的需求來選擇不同期限的延保服務。在天貓電器上有一些產品帶有“只換不修”的標識,凡是購買帶有這個標識的產品,商品主體如果出現質量問題,同時符合服務履行標準的,則商家承諾向買家提供一次免費更換全新商品的服務。

6-清潔電器--6小狗電器DX5000.jpg
小狗吸塵器DX5000

與傳統家電產品上門維修或送到售后網點的服務方式不同,清潔家電大多采用快遞免費取送的售后方式。廠家會選擇在北、上、廣、深這樣的一線大城市設置寄修中心,用戶報修后按照客服提供的地址,將機器郵寄到相應的寄修中心,售后檢測維修完成后再按照用戶地址郵寄回。

這樣的方式有利也有弊。其優勢在于覆蓋范圍廣,隨著快遞行業的迅速發展,上門取件業務不僅覆蓋城市,而且覆蓋鄉鎮,與傳統家電免費上門服務僅限市區相比,其覆蓋范圍明顯要大的多。而劣勢就在于周期時間長,快遞來回的時間,加上維修的時間,至少需要一周,甚至更長。不過,因為產品的使用頻率差不多一周一次,所以這個周期客戶一般都能接受。

小狗電器“中央維修”開辟新思路                                                 

技術的更新迭代、市場需求的迅速擴張以及消費能力的日益提升,促使國內清潔電器企業不斷向高端化、品牌化方向發展,在這樣的趨勢之下,售后服務的作用與價值進一步凸顯。企業有必要建立一套完善的售后服務體系,提升服務品質。

1、.jpg

小狗電器推出中央維修

在這一方面,作為國內清潔家電的領軍品牌,小狗電器做出了表率。早在2014年,小狗電器就另辟蹊徑,開創了一套別具一格的售后服務模式——“中央維修”。中央維修服務是指以中央倉為維修中心,依托第三方物流網絡,實現待修產品從用戶到中央維修中心送修、再第二次快遞到用戶家里的逆向物流過程。通過實施中央維修服務政策,用戶享受三大權益。第一,免責。保修期內一切產品問題均可保修不區分責任。第二,免費。保修產生的物流費、維修費、配件費等一切費用由小狗承擔。第三,用戶至上,一切解釋權歸用戶。

這種全新模式不僅打破了“售后維修難”的家電行業慣例,也給用戶提供了即使人為損壞也依然免費維修的極致體驗。與此同時,通過免責、免費、用戶利益至上的三大原則,倒逼小狗電器產業鏈升級。據小狗電器負責人透露,自從中央維修服務實施以來,小狗吸塵器的返修率降至約1%,售后維修滿意度大幅提升,遠遠高于行業41.7%的平均水平。

對于整個家電業來說,小狗電器“中央維修”也給整個家電業帶來新思路,用追溯質量問題、倒逼產品質量提升的機制來解決用戶體驗問題,是一個化解售后難題的有效途徑。

提升服務能力的路徑

從小狗電器售后服務模式的創新中,我們可以總結出幾點企業提升售后服務能力的方法。

一、提高產品質量,降低返修率。解決售后服務最好的辦法就是產品永遠沒有問題,但電子類產品,一來工作情況復雜,二來用戶使用頻繁,沒辦法做到100%不出問題。企業能做到的就是選擇優質的供應商,保證核心部件的質量,并嚴格把控好產品設計、生產制造的每一個環節,從而降低產品的次品率,節約退換貨以及售后服務的成本。

SAHRK手持吸塵器.jpg

SAHRK手持吸塵器

二、將服務上升為企業的戰略。隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化,消費者們不再只關注產品本身,在同類產品的質量與性能都相似的情況下,更愿意選擇擁有優質售后服務的公司。將服務上升為企業的戰略高度,就是要從根本上強化企業對售后服務的重視,最終提升消費者的滿意度和忠誠度。

三、建立專門的售后服務平臺。隨著清潔家電市場需求的持續增長,售后服務的需求也會隨之增長,雖然自建售后成本會高,但是服務質量和服務體驗上肯定會優于第三方售后。

在行業發展的初期,企業大多通過優先滿足消費者的基礎性需求來獲得生存和發展,隨著行業進入快速成長階段,清潔電器企業也將逐步實現從賣產品到賣服務,從普通的售后服務到“匠心服務”的升級和轉變,在這個過程中一些規模小、資金實力不足或者沒有及時轉變思維的企業勢必會被洗牌出局,市場將逐步向那些提供優質服務的企業集中。(劍蕙)


分享至:

【艾肯家電網版權與免責聲明】:

1、凡本網注明"轉載:其他(非艾肯家電網)"的內容,均轉載自其它媒體或企業供稿(包括供稿配圖),轉載目的在于傳遞更多信息,不代表本站贊同作者觀點,本站不對內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。

2、凡本網注明"原創"的內容,均為艾肯家電網原創,轉載時請在顯眼位置標注"來源:艾肯家電網"。

3、如果發現本站有涉嫌抄襲的內容或者使用了版權圖片,請與我們聯系(0519-88226000)或發送郵件至[email protected],一經查實,本站將立刻刪除侵權內容或版權圖片。艾肯家電網將不承擔任何法律及連帶責任。

附則:對免責及版權聲明的解釋、修改及更新權均屬于艾肯家電網所有。

相關閱讀